Banksteři a jejich menažéři. IV. Útvar ČNB na ochranu spotřebitele, aneb kozel zahradníkem

V roce 2008 Česká národní banka (ČNB) oznámila, že zřizuje útvar na ochranu spotřebitele. Posláním ČNB je však hlavně chránit stabilitu bankovního trhu, tedy spíš banky než jejich klienty. 

Oficiální název toho „útvaru“ zní o něco méně bojovně – Samostatný odbor ochrany spotřebitele (SAO OS). Bojuje samozřejmě jenom prostřednictvím klikatých paragrafů, které ohýbá tak, aby žádný bankster k úhoně nepřišel. Vlastně se není čemu divit, protože útvar, jakkoli se nazývá samostatným, je součástí ČNB a ta má za úkol něco jiného než chránit spotřebitele. Chrání stabilitu bankovního sektoru. Je to ochrana iluzorní, když většina peněz na bankovních účtech je kryta pouze očekáváním, ale tato iluze má již dlouhý život za sebou.  Stabilita bankovního sektoru se se zájmy klientů bank nejenže nekryje, ale mnohdy se ocitá s nimi přímo v rozporu. Čím více peněz totiž banka z klientů dostane, tím bude na tom lépe. „Útvar“ se pak ocitá ve střetu zájmů a můžete hádat, který z těch zájmů převládne. Mám s tím jisté osobní zkušenosti, podal jsem totiž k SAO OS postupně několik podnětů k prošetření praktik, které se mi jevily a stále jeví jako nekalé. První z nich poté, co mi mBank poslala bez předchozího varování (česky řečeno podstrčila) bezkontaktní platební kartu namísto objednané klasické. Kausu jsem podrobněji popsal v článku „Nesnesitelná lehkost utrácení“. V kostce řečeno, šlo o to, že mi banka poslala jiný, rizikovější typ karty, než jsem měl na základě dlouhodobého smluvního ujednání objednaný, a že jedině z pouhé absence odpovědi na e-mail usuzuje na změnu smluvního závazku.  Po sílá klientům, co si neobjednali namísto toho, co si objednali.

ČNB ovšem na postupu banky neshledala nic nekalého. Z odpovědi na mou stížnost vyjímám:

O této novince informovala (banka) klienty na webových stránkách mBank zde: http://www.mbank.cz/blog/post,396,paywave-karty-u-mbank.html. (stránka již neaktivní) Stávající klient je dále 3 měsíce před exspirace platební karty (VISA Classic) informován e-mailovou zprávou o této skutečnosti včetně toho, jak má postupovat v případě, že nemá zájem o bezkontaktní technologii na nové platební kartě. Vám byla uvedená zpráva dle bankou doloženého reportu zaslána na konci 8. měsíce 2013 na e-mailovou adresu [e-mail]. Banka neeviduje Vaše odmítnutí bezkontaktní karty mLince, kdy taková možnost byla ve zprávě uvedena, proto Vám bezkontaktní kartu vydala. Další informace o funkcích platebních karet včetně bezpečnostních parametrů jsou klientům dostupné na webu mBank zde: http://www.mbank.cz/osobni/karty/karta-visa/.

Podle ředitelky SAO OS, JUDr. Kolmanové, je tedy naprosto v pořádku, když banka pošle klientovi kartu, kterou si neobjednal, postačí, když o novince informovala na svém webu (asi jsou klienti povinni studovat všechny informace na bankovním webu) a když klient výslovně nový typ karty neodmítl. Je taky zcela v pořádku, když takový nový produkt neumožňuje klientovi, aby si sám zvolil platební limit (třeba nulový) pro autorizaci platby PINem. „Bezpečnostní hledisko“, které rozhoduje o tom, zda klient musí či nemusí autorizovat platbu, si definuje jednostranně banka. Útvar na ochranu spotřebitele převzal doslova argumentaci banky uvedenou na jejím webu http://www.mbank.cz/blog/post,396,paywave-karty-u-mbank.html a zabýval se irelevantní otázkou, zda jsem dostal či nedostal předem e-mail s nabídkou nového typu karty. Podle „bankou doloženého reportu“ mi prý byla taková zpráva zaslána na adresu [e-mail]. Já mám od banky takové „reporty“ dva. Jeden tvrdí to, že mi tato zpráva zaslána byla, druhý, že mi zaslána nebyla, protože jsem nedal souhlas k použití svých kontaktních údajů k nabídce zboží a služeb (každý důvod dobrý).

Přístup ředitelky SAO OS, JUDr. Kolmanové snad velmi názorně ilustruje další případ, kdy se moje manželka, tehdy ještě klientka mBank obrátila na SOOS se stížností na neoprávněné zadání změny nastavení inkasa z jejího účtu. Případ jsem popsal v předešlém dílu této série. JUDr. Kolmanová opět převzala nekriticky i s chlupy vyfabrikovanou a těžce uvěřitelnou versi banky, totiž že klientka si příkaz k inkasu změnila sama. Banka údajně doložila, že pokyn ke změně nastavení platby byl zadán s využitím přístupových údajů klientky. To by znamenalo, že moje manželka v internetovém bankovnictví snad nějakým špatným kliknutím myší, zadala v únoru změnu nastavení platby SIPO tak, aby šla z jejího účtu u mBank (ovšem s příliš nízkým limitem), v květnu ji zas (omylem?) zrušila a v červenci si stěžovala.  Na způsobu vyřízení reklamace JUDr. Kolmanová také nenalezla žádné vady, zcela ji uspokojilo, že banka na reklamaci ve lhůtě odpověděla. Vůbec už se neobtěžovala zabývat obsahem té odpovědi, tím, že banka přes opakované urgence, nezodpověděla například zásadní otázku, kdo zadal zrušení povolení platby inkasa v květnu 2014. Není tedy pravda, že banka reklamaci vyřídila ve lhůtě dané obchodními podmínkami. Nevyřídila ji vůbec.

S takovou bankou jsme již nechtěli mít nic společného a tak jsme oba, manželka i já, smlouvu s ní vypověděli. Ani to se však neobešlo bez komplikací. Zdálo, se, že banka se nás jako klientů nechce vzdát. Na písemně podanou výpověď ani jeden z nás nedostal odpověď a naše účty v internetovém bankovnictví byly aktivní i po uplynutí výpovědní lhůty. Pokud si myslíte, že to vlastně nevadí, rád bych připomenul, že na takovém spícím účtu vypovězeném, ale nezrušeném, vám snadno může vzniknout dluh a vy se pak budete divit, až ten dluh začne banka za pár let, když mezitím narostl do dostatečné výše, vymáhat. Ač jsem od toho nic dobrého nečekal, ještě jednou jsem se obrátil se stížností na SAO OS. Tentokrát překvapivě bylo shledáno jakési drobné pochybení na straně banky. Pokud byste se domnívali, že to přimělo JUDr. Kolmanovou cokoli proti bance podniknout, jste na omylu.

Z její odpovědi na svou stížnost vyjímám tentokrát delší pasáž, abych náhodou neposunul její smysl (nebo nesmysl).

K otázce výpovědi smlouvy o mKontu se vztahuje článek 2.8 VOP, který však z hlediska nastavení postupů stanoví pouze nutnost vypovědět smlouvu písemně, což bylo z Vaší strany splněno, a dále stanoví výpovědní lhůtu 1 měsíc ode dne doručení výpovědi Bance. Banka ČNB potvrdila, že Vaši písemnou výpověď obdržela dne 10.10.2014, k ukončení smluvního vztahu mělo tedy dojít, pokud tomu nebránily jiné smluvní či zákonné důvody, dne 10. listopadu 2014. Banka evidentně tento termín nedodržela a smlouvu ukončila k 21. listopadu 2014, což Vám potvrdila spolu s důvody prodlení svojí elektronickou zprávou z 18.12.2014 v 17,32 hod. a za zpoždění se Vám omluvila. Důvody, které Banka pro zpoždění uvedla, ČNB nepovažuje za relevantní vzhledem k závazné smluvní úpravě ve VOP a vzhledem k tomu, že se odvolává též na formulář a informace k jeho vyplnění dostupné na webových stránkách Banky, které však vzhledem k formulaci VOP (čl.1.14.7. – „lze využít řádně vyplněný          a podepsaný formulář….“) nelze považovat za závazné. Naopak žádné ustanovení Vaší smluvní dokumentace s Bankou ani zákonné ustanovení neuvádí povinnost banky potvrzovat písemně klientovi přijetí výpovědi a je věcí nastavení procesů a způsobů komunikace v dané Bance, jak tato na korespondenci klientů reaguje. Vy jste si zvolil mBank, která je postavena na rychlé, jednoduché elektronické komunikaci (internet, mLinka, SMS zprávy apod.), což na jedné straně snižuje nákladovost i pro klienty, na druhé straně však omezuje tradiční způsoby komunikace, které nám v souvislosti s tradičními bankami se jeví jako obvyklé. Z výše uvedeného je tedy zřejmé, že ČNB shledává v postupu Banky v případě výpovědí vašich účtů nedostatky, které s Bankou dále řeší. Stejně tak shledáváme nedostatky v plnění povinností v oblasti vyřizování reklamací a v dostatečnosti informací vůči klientům Banky. Nicméně, v souladu s ustanovením § 42 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „správní řád“), Vám ČNB oznamuje, že na základě Vašeho podnětu do dnešního dne nebylo zahájeno správní řízení z moci úřední podle ustanovení § 46 správního řádu.          V případě, že by ČNB na základě Vašeho podnětu správní řízení zahájila, budete o této skutečnosti informován. Je však třeba zdůraznit, že zahájení správního řízení je pouze jeden z nástrojů, kterými ČNB při výkonu dohledu disponuje, přičemž dalšími nástroji je především dobrovolné přijetí nápravných opatření ze strany dohlíženého subjektu na základě zjištění a komunikace s ČNB. Dobrovolné přijetí nápravy je většinou z hlediska časového i obecného zájmu spotřebitelů vhodnější a ze strany SAO OS podporováno. V této souvislosti je nezbytné upozornit na skutečnost, že o výsledku šetření Vás Česká národní banka nemůže informovat z důvodu povinnosti mlčenlivosti. Vzhledem k této skutečnosti Vás tedy ČNB nemůže informovat o konkrétních krocích, které uskutečnila nebo uskuteční.

Takže když to shrnu: Ani když konečně jednou SAO OS shledal, že banka porušila smlouvu (své lastní obchodní podmínky, které jsou její součástí), nic z toho neplyne. Nebude s ní zahájeno správní řízení a nebude nijak sankcionována, protože prý slíbila, že se dobrovolně polepší (dobrovolně přijala nějaká záhadná, blíže nespecifikovaná nápravná opatření). Jaké konkrétní kroky podnikla či podnikne ČNB, je tajné. To aby se neřeklo, že nepodnikla žádné.

Než takový bezzubý dohled, bylo by lepší nemít žádný. Ušetřilo by se něco státních výdajů a banky by neměly za sebou státní orgán, který zahrabává jejich pochybení pod koberec.